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L’expérience des utilisateurs, enjeu stratégique pour le CHU de Besançon


Rédigé par Joëlle Hayek le Jeudi 15 Juin 2023 à 11:40 | Lu 1543 fois


Établissement de référence et de recours pour la Franche-Comté, le CHU de Besançon totalise plus de 1 300 lits et places, opérés par 7 200 personnels hospitaliers et enregistrant, chaque année, 150 000 séjours et hospitalisations, et 750 000 consultations externes. Engagé dans un vaste plan de transformation numérique, il déploie aujourd’hui les quelque 107 projets inscrits dans son SDSI 2022-2026, dont nous découvrons les grandes lignes avec le Directeur des Systèmes d’Information, David Canavero.



David Canavero, Directeur des Systèmes d’Information au CHU de Besançon. © CHU de Besançon
David Canavero, Directeur des Systèmes d’Information au CHU de Besançon. © CHU de Besançon
Pour commencer, pourriez-vous nous présenter la Direction des Systèmes d’Information (DSI) du CHU de Besançon ?

David Canavero : Notre direction fédère une soixantaine de collaborateurs, répartis entre les équipes techniques, le centre de services, la gestion de Projets et le maintien en condition opérationnelle du parc applicatif, la cellule administrative en charge des achats et des marchés, mais aussi les référents métiers. C’est là une force de notre DSI, qui intègre en effet un médecin, cinq soignants et deux secrétaires médicales notamment mobilisés autour de l’un de nos projets phares, le déploiement d’un Dossier Patient Informatisé (DPI) unique pour le CHU et, à terme en 2025, le Groupement Hospitalier de Territoire (GHT) Centre-Franche Comté, dont nous sommes l’établissement support.

Où en est ce projet aujourd’hui ?

Nous en sommes à la phase de conception et de paramétrage, avec un démarrage prévu d’ici la fin de l’année 2023 pour le volet médical, et la fin du premier trimestre 2024 pour le volet soins et prescriptions. Chacun est, aujourd’hui, géré par un logiciel spécifique, ce qui n’est pas très commode au quotidien. L’intégration de toutes les applications métiers au sein d’un seul et même DPI représente donc un enjeu structurant, inscrit au cœur du Schéma directeur des Systèmes d’Information (SDSI) 2022-2026. Pour le préparer, nous avons engagé il y a déjà quelques années un large plan de transformation centré sur l’expérience des utilisateurs.

Comment avez-vous procédé ?

Nous souhaitions à la fois leur offrir de meilleures conditions de travail et renforcer la performance et la résilience de nos outils. Il nous fallait donc poser des fondations techniques plus solides, en modernisant nos infrastructures, en assurant le plan de continuité entre nos data centers et en renouvelant notre parc. Nous disposons par exemple de plus de 5 000 PC, qui seront totalement mis à jour d’ici la fin 2023, avons adapté les postes de travail aux nouveaux usages en mobilité, et travaillé sur l’ergonomie des postes de travail en déployant des chariots intégrant de larges écrans tactiles montés sur bras articulé.

Revenons-en au SDSI 2022-2026 : outre le DPI unique, quels en sont les autres grands axes ?

J’évoquerai sans surprise le volet Cybersécurité, qui impose une mise en adéquation de nos outils et nos organisations avec les exigences applicables aux Opérateurs de services essentiels (OSE). Ce chantier particulièrement stratégique dans le contexte actuel comporte un certain nombre de contraintes, que nous cherchons à transformer en opportunités génératrices de valeur pour les utilisateurs. Par exemple, nous allons déployer une solution de gestion des accès informatiques par badge, pour à la fois sécuriser et simplifier les procédures d’authentification.

Autre axe majeur, l’amélioration de votre propre qualité de services…

La DSI est en effet une fonction support œuvrant pour les métiers hospitaliers. Nous avons donc repensé nos organisations et déployé un certain nombre d’outils pour mesurer notre performance et quantifier le retour sur investissement de nos actions. La transformation numérique des établissements de santé est certes une importante source de coûts, mais elle permet également de créer de la valeur. Il nous faut mieux la mettre en lumière, pour que ses bénéfices soient directement perceptibles par la communauté médico-soignante et, plus globalement, l’institution. Et, pour favoriser une dynamique positive, l’état d’avancement de chaque projet peut désormais être suivi en quasi-temps réel, sur une plateforme alimentée par les directions fonctionnelles et, à terme, les pôles médicaux.

Le SDSI recense actuellement plus d’une centaine de projets. Dans quelle mesure les utilisateurs y sont-ils associés ?

C’est un enjeu auquel nous sommes particulièrement attentifs. Par exemple, pas moins de 190 professionnels de santé, issus des 12 établissements fédérés au sein du GHT Centre-Franche Comté, ont participé au processus de sélection du futur DPI unique. Cette consultation se poursuit sous une autre forme durant la phase actuelle de paramétrage : les référents métiers intégrés à la DSI s’attachent désormais à traduire les besoins métiers auprès des informaticiens. La transformation numérique des établissements de santé ne doit toutefois pas oublier les usagers. Nous travaillons donc également avec la Commission des Usagers du CHU pour identifier leurs besoins et recueillir leur ressenti quant aux services mis à leur disposition. Ils sont d’ailleurs très demandeurs ! De manière plus large, le numérique fait aujourd’hui l’objet d’un réel engouement qu’il nous faut mettre à profit pour accélérer le changement de pratiques.

Par exemple ?

Je pense notamment aux nouveaux modes d’exercice en mobilité et à la nécessité de renforcer les échanges avec nos partenaires territoriaux, ce qui nécessite de s’affranchir des murs de l’Hôpital. Les smartphones, les tablettes, pourraient être ici mieux exploités, sous réserve d’améliorer l’ergonomie des outils métier disponibles sur le marché. L’intégration des dernières avancées technologiques, en particulier l’intelligence artificielle, fait aussi l’objet d’attentes fortes de la part de la communauté médicale. Nous avons déjà pris ce virage en imagerie traumatologique mais n’irons véritablement plus loin qu’une fois que nous aurons terminé de poser les fondations de notre système d’information, mobilisant toutes nos forces. Il nous faut d’abord nous concentrer sur le projet DPI, l’ouverture sécurisée de notre SI vers l’extérieur, et l’intégration avec les applications régionales et nationales.

Quels sont vos autres projets à court/moyen terme ?

Je citerai par exemple l’informatisation des réanimations, où le recours au suivi papier est encore important alors même qu’il y a ici un réel potentiel en matière de connectivité des équipements biomédicaux. Ou la modernisation des plateaux médico-techniques, avec le déploiement d’une solution de pathologie numérique et d’une chaîne analytique automatisée pour la microbiologie. Ou encore la numérisation des archives, pour à la fois accélérer la recherche d’informations, libérer des surfaces immobilières et se mettre en conformité avec l’objectif « zéro papier » de notre démarche RSE. Sans oublier plusieurs projets autour de l’exploitation des données, avec le développement d’un SI décisionnel à des fins de pilotage, et surtout la création d’un Entrepôt de données de santé (EDS). Nous travaillons ici avec les autres CHU du Grand Est, regroupés au sein du réseau d’EDS PAISaGE, ou Plateforme d’accessibilité et d’intelligence des données de santé, afin de réfléchir à la manière dont nous pourrions mutualiser certaines compétences rares et recherchées, comme les data analysts et les data scientists.

Rencontrez-vous des difficultés particulières pour mener tous ces chantiers à bien ?

Si, il y a quelques années, il fallait encore convaincre les utilisateurs des bénéfices du numérique, cela n’est plus le cas aujourd’hui. Le cap a été franchi. En revanche, aussi motivés soient les utilisateurs pour participer aux projets, les tensions actuelles sur les ressources médico-soignantes complexifient quelque peu cette nécessaire co-construction. Il s’agit en effet d’une clé de réussite majeure pour tout projet informatique, car elle permet d’apporter des réponses adaptées aux besoins des métiers et d’évaluer, en amont, l’impact organisationnel des outils déployés afin de s’y préparer au mieux. Le numérique n'est pas une fin en soi. Toute évolution doit être pensée dans le cadre d’un processus métier, dans une démarche que je qualifierai de « Lean IT » visant à une réduction des gaspillages pour les professionnels et une augmentation de la valeur pour les patients. L’implication de l’ensemble des parties prenantes est donc primordiale : professionnels de santé, éditeurs, usagers et équipes informatiques. Sur ce dernier point, il est également difficile de disposer aujourd’hui de personnel en nombre suffisant, en particulier en ce qui concerne les nouveaux métiers du numérique.

Pourquoi donc ?

Les établissements de santé ne semblent pas très attractifs auprès des informaticiens… Les candidats sont peu nombreux, certainement échaudés par les conditions salariales comparées au secteur privé malgré le sens de nos missions. Alors certes, les pouvoirs publics nous ont demandé de nous aligner sur les salaires du secteur privé, mais quid des équipes déjà en poste ? Pouvons-nous réellement appliquer à un nouvel ingénieur une grille salariale nettement supérieure à celle d’un ingénieur exerçant au sein de la DSI depuis déjà plusieurs années ? Cette iniquité de traitement peut potentiellement être source de conflits… Pour répondre tout de même à nos ambitions, nous développons une autre approche organisationnelle, celle du recours à des prestations externes dont les coûts restent néanmoins très importants. Une réflexion sans dogmatisme serait à mener ici. Cela dit, une fois arrivée à son terme, la convergence des systèmes d’information à l’échelle d’un GHT pourrait, peut-être, permettre d’équilibrer les charges et les ressources. La très large majorité des établissements de santé en est toutefois loin, d’autant que l’atteinte de cette convergence est elle-même fortement consommatrice de ressources. L’accalmie ne sera donc pas pour tout de suite.

Le mot de la fin ?

Sur le plan informatique, le CHU de Besançon avait une importante dette technique et organisationnelle, mais il se mobilise fortement pour y remédier. Bien que nous ayons commencé à réduire l’écart depuis déjà quelques années, cette dynamique s’accélère sensiblement avec le SDSI 2022-2026, dont les nombreux chantiers structurants nous permettront, comme on l’a vu, de bâtir un socle à partir duquel développer de nouveaux services et de nouveaux usages. Nous avons déjà ici plusieurs pistes, mais il nous faut relever les défis dans l’ordre. Fort heureusement, nous pouvons compter sur l’appui de la communauté médico-soignante, dont la maturité numérique est déjà forte, et sur le soutien de la Direction Générale, consciente de l’importance stratégique des actions menées par la DSI.

Article publié dans l'édition de mai 2023 d'Hospitalia à lire ici.






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