Cette démarche, expérimentée jusqu’à présent dans 180 structures environ, sera généralisée l’année prochaine à tous les établissements MCO (soit environ 1 300).
 
Ainsi, dès 2014, votre établissement – si tant est qu’il soit MCO – aura l’obligation de mettre en place cette démarche et de recueillir l’avis des patients sur la qualité de leur séjour. Par ailleurs, grâce à la généralisation de la démarche, les résultats de l’indicateur de satisfaction seront rendus opposables.

Cette démarche s’inscrit dans le cadre de la Stratégie Nationale de Santé : elle répond à l’objectif d’une politique de transparence, de qualité et de sécurité des soins mise progressivement en œuvre par le ministère chargé de la santé et la Haute Autorité de Santé (HAS) pour répondre à la demande – légitime – des patients et des usagers dans ce domaine. Elle favorise aussi pour vous, équipes hospitalières ou cadres de santé, l’accès à l’opinion des patients sur la qualité de la prise en charge dans votre établissement de santé.

Soutenue par de nombreuses parties prenantes – représentants d’usagers via le Collectif Interassociatif sur la Santé (CISS), pouvoirs publics, décideurs hospitaliers et représentants de professionnels –, cette implication collective contribue indéniablement à renforcer la confiance des patients et des usagers dans le système de soins hospitalier. Elle permet également aux établissements de santé de mieux cibler leurs actions d’amélioration et d’adapter au mieux leur prise en charge à la demande des patients.
 
La démarche repose sur un indicateur appelé I-SATIS (pour indicateur de satisfaction). Concrètement, il s’agit de recueillir l’avis des patients sur différents domaines de la prise en charge : établissement par établissement, les résultats sont ensuite pris en compte dans la démarche d’amélioration continue de la prise en charge. 

À partir d’un questionnaire national, une enquête téléphonique est menée 4 semaines environ après la sortie auprès d’un panel de 120 patients tirés au sort : ceux-ci doivent avoir au préalable fait part de leur consentement exprès. Les entretiens téléphoniques sont réalisés par un institut de sondage indépendant, choisi par l'établissement de santé.
 
L’institut de sondage dépose les résultats anonymisés des entretiens téléphoniques sur la plateforme appelée « i-satisfaction » mise en place par l’Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation (ATIH). Cette plateforme permet également aux établissements de santé de disposer de leurs résultats calculés par l’ATIH.

I-SATIS permet de mesurer la satisfaction des patients hospitalisés dans 6 domaines :
 
- la prise en charge globale,
- l’attitude des professionnels de santé,
- la communication entre ces professionnels et le patient,
- l’information du patient durant son hospitalisation,
- la restauration proposée par l’établissement,
- la commodité de la chambre.
 
Chaque domaine donne lieu à un score thématique : les résultats des 6 scores thématiques permettent ensuite de calculer un score global de satisfaction par établissement.
 
En regroupant l’ensemble des résultats des hôpitaux et des cliniques, I-SATIS permet d’aboutir, au niveau national, à 6 scores thématiques et un score global de satisfaction.
 
Au niveau national, les résultats des 6 scores thématiques et du score global de satisfaction des campagnes 2011, 2012 et 2013 sont disponibles sur le site du Ministère chargé de la Santé.

La mesure de la satisfaction d’un patient hospitalisé par I-SATIS répond à 3 objectifs :
 
- identifier les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité de la prise en charge du point de vue subjectif des patients
- donner du sens à la politique de qualité et de sécurité des soins menée par votre établissement 
- mesurer l’évolution de la satisfaction des patients, les résultats obtenus étant comparables d’une année sur l’autre. 

Afin d’assurer le succès de la démarche pour votre établissement de santé, votre implication est essentielle.
 
Vous assurez une interface essentielle avec le patient. C’est vous qui lui délivrez l’information sur la démarche I-SATIS afin de lui faire comprendre l’intérêt, à la fois pour lui-même, pour votre équipe et pour votre établissement, d’entrer dans cette démarche et d’accepter de répondre à l’enquête.
 
Par ailleurs, dans le cadre de l’actualisation des données recueillies après l’enquête, il est important que les informations liées aux patients soient à jour afin de faciliter un contact ultérieur. 

En 2014, pour la 4^ème édition, I-SATIS sera généralisé avec diffusion publique : cela signifie que les établissements de santé auront l’obligation, l’année prochaine, de publier leurs résultats individuels afin d’être transparents vis-à-vis des usagers. Au même titre que les indicateurs généralisés, les résultats individuels seront affichés sur le site d’information public Scope santé .
 
Parallèlement, pour la campagne 2014, un outil sera mis à la disposition des établissements de santé et leur permettra de prioriser leurs actions d’amélioration de la prise en charge des patients.
 
Pour plus d’informations : www.sante.gouv.fr/i-satis