Le CHU de Limoges a déposé son agenda d’accessibilité programmée en fin d’année dernière, mais souhaite aller au-delà des obligations légales. C’est le sens de l’engagement pris par l’hôpital en étant déjà le premier hôpital français à apposer la charte Romain Jacob/MNH dans son hall d’accueil au mois d’octobre 2015.
 
C’est encore celui du travail mené par un groupe pluridisciplinaire pour penser et installer des solutions très concrètes pour mieux accueillir les personnes quel que soit leur handicap. Parmi les problématiques identifiées, celle d’un meilleur accueil et d’une meilleure prise en charge des personnes sourdes ou malentendantes va trouver une véritable amélioration dès le mois d’avril.

Le CHU de Limoges a signé une convention avec la Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social (MNH), qui va lui permettre d’installer pour une première période de test de 2 ans, la solution MNH Accoussurd.
 
Développée par la société Accéo, ce dispositif permet à des opérateurs spécialisés de délivrer des services de :
- transcription instantanée de la parole : pour les personnes sourdes ou malentendantes ne connaissant pas la Langue des Signes (soit 90% des personnes ne percevant pas la parole)
- visio-interprétation en Langue des Signes Française (LSF) : pour les personnes sourdes pratiquant la Langue des Signes Française (soit 10% des personnes ne percevant pas la parole).
 
L’ensemble de ces services est délivré gratuitement, à distance et en temps réel, via une connexion internet haut débit.
 
Il est accessible du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 13h30 à 17h30. 

Lorsqu’un usager appellera l’hôpital sur le numéro réservé aux personnes déficientes auditives, un opérateur traduira instantanément en e-transcription ou en LSF les mots de l’agent du CHU à l’appelant, via une interface web. De la même façon, lorsqu’une personne se présentera sur un des postes équipés, l’opérateur MNH Accoussurd traduira aux patients sur un écran en LSF ou e-interprétation les mots de l’usager.
 
Les services qui bénéficieront dans un premier temps de ce service sont : l’accueil, le bureau des consultations externes et les admissions de l’hôpital Dupuytren, le service des urgences de l’hôpital Dupuytren, l’accueil et les admissions de l’hôpital de la mère et de l’enfant, les urgences pédiatriques, l’accueil de l’hôpital Ehpad Dr Chastaingt, le service ORL du CHU.
 
Le CHU de Limoges est le deuxième hôpital français à s’équiper de cette solution. L’engagement porte sur deux ans, et fera l’objet d’une évaluation à l’issue, pour poursuivre ou adapter le dispositif déployé.

Laurent Blondeau : Destinée à optimiser les accueils téléphoniques, celle-ci s’article autour de plusieurs types d’outils, disponibles tant sous forme de logiciels installés en local qu’en version SaaS (Software as a Service) ou Cloud.

Un certain nombre de ces solutions met à profit l’expertise de Conviviance en matière de reconnaissance et de synthèse vocales. Ainsi de FirstVoice, une solution d’accueil très simple, dotée d’une grande souplesse ergonomique et qui s’interface à toute infrastructure télécom existante, de StandVoice, solution plus évoluée et complète, de HelpVoice, qui permet de connecter la gestion des appels à des bases de données (vocal CRM), ou encore de CallVoice, destinée aux accueils de masse (centres d’appels).

Par ailleurs, ceux qui ne souhaitent pas utiliser la reconnaissance vocale peuvent faire le choix de StandTouch, une solution de secrétaire virtuelle interactive à touches. 

Laurent Blondeau : Nos solutions de traitement automatisé des appels permettent de moderniser et de décharger l’accueil des structures médicales, ce qui facilite l’accès des patients vers les services souhaités tout en améliorant l’image de marque de l’établissement. Il n’est ainsi pas nécessaire à l’appelant d’écouter toutes les options avant de faire son choix puisque, grâce au serveur vocal interactif par reconnaissance vocale, il n’a qu’à s’exprimer avec ses mots, pour être mis en relation avec l’interlocuteur ou le service demandé.

La synchronisation avec le logiciel de gestion administrative des patients permet par ailleurs de gérer la téléphonie à l’échelle de l’établissement sans pour autant multiplier les lignes directes - lignes qui pèsent considérablement sur le budget Télécoms des établissements. Le standard de l’hôpital peut alors se consacrer à l’accueil physique des patients et des visiteurs, tandis que les solutions développées par Conviviance prennent en charge l’accueil téléphonique et l’acheminement sans faille des communications, 24/7.

L’organisation globale de l’accueil y gagne en qualité, d’autant que ces solutions intelligentes sont nativement auto-apprenantes, c’est-à-dire qu’elles enrichissent leur lexique au fur et à mesure de l’utilisation, en tenant compte des accents régionaux et de la population du bassin sanitaire. 

Laurent Blondeau : Nos solutions peuvent en effet être fonctionnellement dimensionnées selon les attentes de chaque structure. Au-delà de l’accueil téléphonique, un niveau de service supplémentaire peut par exemple être offert grâce à des bornes d’information vocales dynamiques, qui émettent des informations par synthèse vocale – par exemple pour les prises de rendez-vous ou pour participer à l’éducation thérapeutique des malades.

Les outils Conviviance sont en outre entièrement paramétrables, ce qui permet de personnaliser les prestations par service, par secteur ou par direction. Ainsi, en cas de besoin ponctuel dans un service de soins, il suffit à l’équipe de taper un message texte (disponibilité des médecins, documents à amener avant une hospitalisation, etc.) ; celui-ci sera ensuite automatiquement vocalisé et intégré dans l’entité demandée. Les appels entrants peuvent quant à eux être traités de manière dynamique, par exemple en accordant la priorité à ceux provenant des services d’urgence. Chaque service ou pôle de soins peut ainsi avoir la main sur son organisation pour réagir rapidement selon les situations, sans devoir attendre que le responsable Télécoms soit disponible pour traiter sa demande.

Autant d’exemples qui voient Conviviance bénéficier d’une renommée croissante auprès des centres hospitaliers, des cliniques, des hôpitaux généraux et des maisons de retraite !

Laurent Blondeau : Situé au sein du pôle santé de Pau, cet établissement de 180 lits, qui accueille environ 20.000 patients par an, a souhaité décharger son standard physique grâce à une solution automatique d’accueil des appels téléphoniques. Les attentes étaient nombreuses : l’outil devait s’adapter au système de téléphonie existant, augmenter la disponibilité du standard d’accueil et réduire l’engorgement de flux non traités, et prendre en charge les appels prioritaire dès que l’accueil était fermé ou indisponible. Il devait en outre permettre d’accéder en direct aux services spécialisés et à la prise de rendez-vous, simplifier l’accès à l’annuaire interne de la clinique et aux services administratifs, et faciliter l’accès des fournisseurs référencés de l’établissement.

Le choix de la Polyclinique s’est donc porté sur la solution StandVoice STV100, qui lui a permis d’optimiser l’accueil téléphonique grâce au serveur vocal interactif par reconnaissance vocale, mais aussi grâce à la diffusion de messages spécifiques pour guider et informer les patients et les visiteurs. Les ressources du standard ont par ailleurs pu être concentrées sur l’accueil physique et la gestion des entrées/sorties ; les délais d’attente ont alors été notablement réduits, pour le plus grand bénéfice des patients comme des professionnels de santé !