« Les hôpitaux publics réalisent que, face à la concurrence du privé, la qualité de l’accueil peut devenir l’un des axes fondamentaux du projet d’établissement, à l’instar de ce qui s’est fait dans d’autres services publics, tels que la Poste ou la SNCF. Il y a non seulement un fort enjeu en termes d’attractivité pour l’hôpital mais c’est aussi un formidable moyen de redonner du sens aux missions des personnels », souligne le PDG de l’Académie du Service, Jean-Jacques Gressier. 

« Face à la nécessité d’un diagnostic approfondi, nous nous sommes immergés au cœur de ces établissements, dans la peau d’un usager, explique Claire Bonniol, directrice associée de l’Académie. L’enjeu était de prendre soin des patients au-delà des soins purement médicaux et de définir une stratégie globale d’accueil qui puisse être déclinée de manière homogène dans les différents sites et que les acteurs hospitaliers concernés – soignants comme administratifs – puissent s’approprier aisément ».
 
À Troyes, la démarche entamée s’est traduite rapidement par la mise en œuvre de premières préconisations : installation de bornes distribuant des tickets pour fluidifier l’attente, création d’une direction de l’accueil et de l’hôtellerie et rénovation du site internet dans le but de rendre celui-ci plus intuitif et plus accueillant.
 
Sur le point majeur des comportements, l’Académie du Service a co-construit un référentiel d’accueil avec le personnel, afin de définir des paroles, des gestes et des actes tenables simples à incarner dans chaque situation de service. « Il était important que ce travail se fasse en co-construction avec les équipes au contact direct des clients. Nous avons pour cela défini une promesse, des rituels associés ainsi qu’une charte en quatre principes : ‘sourire, se présenter, s’enquérir, solutionner’ », explique Mélanie Desvaux, chef de projet à l’Académie du Service.
 
« Ces quatre S formalisent ce que certains pratiquaient déjà instinctivement. Il nous a semblé nécessaire que cela devienne une philosophie qui imprègne l’action quotidienne de tous, souligne pour sa part Frédéric Lutz, directeur de l’accueil et de l’hôtellerie au Centre hospitalier de Troyes. Pour y parvenir, il est important d’enclencher la dynamique de leur diffusion à travers une concrétisation en gestes opérationnels. Nous développons ainsi une nouvelle culture de service au sein de notre établissement : la qualité de l’accueil, l’attention portée à chaque client devient une nouvelle valeur du ‘service public’ qui nous anime ».
 
Certes, les usagers étaient déjà majoritairement satisfaits de l’accueil. « Mais, à l’hôpital plus qu’ailleurs, le patient attend une relation particulièrement humaine. Ses émotions ou sa fragilité sont parfois mis au second plan par un personnel pris par des contraintes opérationnelles fortes », remarque Mélanie Desvaux.

Au Centre hospitalier régional universitaire de Brest, la modernisation des urgences a été l’occasion de développer une politique de marketing des services, adapté au milieu atypique du soin.
 
« Notre volonté est de transformer l’image que les Brestois peuvent avoir de l’hôpital public. Notre fil conducteur a été de rechercher l’absence de stress. Notre politique de service a été définie comme un élément de réponse à cette problématique, en cohérence avec le travail réalisé sur l’aspect architectural, ainsi que sur les couleurs et les matériaux de notre décoration intérieure. L’idée était de faire des urgences un laboratoire afin d’identifier comment mettre en place et développer une stratégie de services particulière, puis de la déployer au sein de l’ensemble de l’hôpital », explique Christelle Collec, directrice adjointe du CHRU et responsable du pôle Relations Clients.
 
L’objectif premier est de mieux gérer l’attente et la prise en charge afin de diminuer le stress des patients et des accompagnants. Un travail de co-construction avec les équipes au contact des patients a été lancé pour définir au sein d’une « Charte de service » les services, les règles de « savoir-être » et de conduite, les attitudes, les mots, et les marques d’attention à mettre en œuvre.
 
Cette initiative s’est immédiatement traduite par des améliorations simples mais fortement appréciées : installation d’une borne de rechargement wi-fi, fourniture de couvertures plus agréables, modification des étiquettes sur les blouses des personnels pour une meilleure identification, etc.
 
L’un des premiers temps forts a consisté aussi à engager les médecins tôt dans le projet. « Les impliquer dès le départ est une bonne pratique car cela facilite l’adhésion générale et le déploiement du projet de service », commente Pauline Raspail, directrice de projet à l’Académie du Service.
 
Des référents et l’ensemble des personnels ont ensuite été formés aux comportements de service pour incarner, à travers des attitudes requises, un projet de service commun. « Les collaborateurs ont beaucoup apprécié cette occasion de se reposer la question de la relation à l’autre, qui est au fondement de leur métier », note Christine Collec, directrice adjointe du CHRU et responsable du pôle Relations Clients. 

L'Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client. Le cabinet développe des expertises en marketing des services, en management et en pédagogies comportementales, et mène une activité de recherche appliquée sur le service en propre et par le biais de sa Fondation Service Lab.
 
Son offre aux entreprises repose sur quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client, la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client, ainsi que l'accompagnement à la création ou à la transformation d'universités d'entreprise.
 
Fondé en 2004, le cabinet compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activité.
En savoir plus : www.academieduservice.com  
Le blog : www.blog-cultures-services.com  

Souhaitant gagner en visibilité et rendre plus lisible son offre de services, le Groupement de Coopération Sanitaire a engagé, après sept ans d’existence, une réflexion afin de clarifier son positionnement au sein de l’écosystème de la santé francilienne.
 
Dans ce contexte, 4 chantiers ont été menés pour soutenir sa communication institutionnelle :
 
- Une nouvelle identité, SESAN, Service Numérique de Santé, en adéquation avec ses missions
 
- Une nouvelle structure de l’offre de services, au service des acteurs de santé
 
- Un nouveau discours, porteur des messages fondamentaux, que l’on retrouve dans sa nouvelle signature : « Partenaire digital au service de la santé des franciliens »
 
- Un nouveau site Internet, support central de la communication : www.sesan.fr
 
 
L’Assemblée Générale du 24 mars dernier fut aussi et surtout l’occasion de présenter les avancées 2015 et de détailler les objectifs 2016.

2015 a été l’année de la mise en production de nombreuses solutions, telles que
- Le système de collecte et analyse d’informations sanitaires eCERVEAU,
- L’outil d’aide aux parcours de périnatalité Hygie,
- L’outil de suivi des enfants vulnérables SEV,
- L’extension des usages de télémédecine sur la plateforme régionale ORTIF,
- La plateforme d’envoi de SMS.
 
2016 s’ouvre vers de nouvelles perspectives :
- Le projet TerriSanté, issu du programme Territoire de Soins numérique,
- L’offre régionale de gestion de l’imagerie médicale S-PRIM qui doit succéder à l’offre « Région Sans Film » en y ajoutant des services de partage, d’archivage long terme et de post traitement avancé,
- l’extension et le déploiement de solutions dédiées au parcours du patient sur le territoire PAERPA,
- La nouvelle offre d’infogérance
- La mise en place du service de rapprochement d’identité SRI, outil indispensable à la mise en œuvre du partage d’information sur le patient,
- La mise en production d’une première version du Système d’Information Géographique
 
 Pour visionner la vidéo de présentation cliquez ici 

Le GCS SESAN, Service Numérique de Santé, est un organisme de droit privé à but non lucratif.  Il est au service de ses membres que sont les établissements sanitaires et du secteur médico-social public ou privé, ainsi que l’ensemble des professionnels de santé en Île-de-France. Il est missionné par l’Agence Régionale de Santé d’Île-de-France pour réaliser les projets du schéma directeur des systèmes d’information.
 
La somme des expertises déployées par SESAN permet aux acteurs de santé de profiter de toutes les opportunités offertes par l’innovation numérique et d’être plus performant dans la qualité des soins proposés. Ainsi les équipes de SESAN construisent des solutions innovantes dans le respect des normes et des standards en adéquation avec les besoins des professionnels de santé.
 
Le GCS SESAN est le partenaire digital au service de la santé des franciliens.