Principal établissement de soins de suite et de réadaptation du Dunkerquois et de la Flandre maritime, l’Hôpital de Zuydcoote est, comme partout ailleurs en France, confronté à des tensions croissantes sur ses ressources médico-soignantes. Notant que ses médecins consacraient environ 40 % de leur temps à la production médicale, et seulement 30 % à leurs consultations face aux patients, il a recherché une solution qui permettrait justement d’alléger ce processus. Le recours à un outil de création de documents médicaux structurés par la voix s’est imposé comme une évidence. L’établissement a néanmoins adopté une approche pragmatique, réunissant les intervenants du dossier patient – médecins comme secrétaires – pour tester en conditions réelles différentes solutions de dictée numérique et reconnaissance vocale disponibles sur le marché. 

« Nous leur avions donné toutes les clés nécessaires pour effectuer ce choix de manière éclairée. Ils ont donc aussi bien pu considérer la qualité et la fiabilité de la reconnaissance vocale, que la robustesse générale de la solution, les modalités de sécurisation des données – celles-ci devaient par exemple impérativement être hébergées en Europe –, la qualité de l’accompagnement et du service après-vente, ou encore le modèle économique », indique Johan Picarella, chef de projet ayant coordonné ces POC. Cochant toutes les cases, la solution tout-en-un SpeaKING, développée par MediaInterface, est rapidement arrivée en tête de liste. « L’expérience acquise sur le marché allemand nous a également rassurés », note Laurine Roblot, directrice de l’Hôpital Maritime de Zuydcoote. Cette association étroite des utilisateurs dès les premières phases du projet s’est révélée payante : « Leur adhésion a ainsi été considérablement facilitée, engendrant une dynamique positive auprès des autres spécialités devant elles aussi produire des documents médicaux en volume, comme les kinésithérapeutes, les ergothérapeutes et les psychologues », souligne Vincent Durieux, le directeur des systèmes d’information.

Les bénéfices escomptés, eux, sont au rendez-vous. « La reconnaissance vocale m’a permis, entre autres, un gain de temps pour le dossier d’entrée du patient ainsi que pour les transmissions », explique ainsi le Dr Marie-Josée Kins, présidente de la Commission médicale d’établissement. Il faut dire que la solution SpeaKING adresse toutes les étapes du flux documentaire à commande vocale : s’intégrant directement au système d’information hospitalier, elle permet de dicter sur un dispositif mobile ou un poste fixe. La reconnaissance vocale peut pour sa part être utilisée en direct – le texte dicté étant ici retranscrit en temps réel pour un processus totalement maîtrisé par l’interlocuteur –, ou en arrière-plan : la dictée numérique et le texte associé sont alors transmis aux secrétariats médicaux, qui se chargent de la relecture et de la mise en forme avant validation par le médecin et transmission aux différentes parties prenantes. Des options qui permettent un large choix d’applications, avec un gain de temps de l’ordre de 30 à 50 %. Cette charge mentale et administrative allégée a non seulement eu un impact positif sur l’exercice quotidien des professionnels de santé, contribuant à préserver ces ressources précieuses. Elle est aussi synonyme de processus documentaires plus efficaces et plus fluides, accélérant la prise en charge des patients et améliorant les relations avec les correspondants de ville, comme le constatent désormais au quotidien les équipes de l’Hôpital Maritime de Zuydcoote.

> SpeaKING, la solution tout-en-un pour la création de documents médicaux structurés par la voix, existe aussi en version Cloud. Pour plus d'informations sur la nouvelle solution MIRA Medical, rendez-vous sur www.mediainterface.fr

> Article publié dans l'édition de septembre d'Hospitalia à lire ici.
 

Nuance Communications Inc. annonce que sa solution Dragon Medical Direct, la reconnaissance vocale dans le cloud, a été mise en œuvre avec succès dans les services du Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph (GHPSJ) dans le cadre des stratégies « zéro papier » et « innovation » de l’établissement.
 
En constante recherche d’innovations technologiques pour lui permettre d’améliorer la qualité et la sécurité du parcours de soins, le GHPSJ est engagé depuis plusieurs années dans une stratégie « zéro papier ». Une solution permettant de récolter les données médicales en temps réel à la source complète ce dispositif, afin de notamment améliorer le délai d’envoi des comptes rendus d’hospitalisation - la Haute Autorité de Santé (HAS) les exigeant en effet sous 8 jours, voire à J-0.

« La reconnaissance vocale nous permet de renseigner le dossier patient informatisé de façon plus rapide, plus précise. Ainsi, les médecins produisent leurs comptes rendus en évitant des recherches chronophages de données patient et en minimisant les risques de perte d’information. Faire que l’information médicale soit récoltée par la bonne personne, au bon moment, au bon endroit, et de manière précise est un gage de qualité pour le parcours de soins », souligne Olivier Boussekey, Directeur des Systèmes d’Information du GHPSJ.
 
La réduction des délais d’envoi des comptes rendus médicaux est devenue l’objectif prioritaire de l’établissement. « La reconnaissance vocale nous a permis de réviser nos processus et d’éliminer des étapes chronophages pour gagner en rapidité sur la production et sur le délai d’envoi des comptes rendus d’hospitalisation, indique Olivier Boussekey. À titre d’exemple, le Pôle Spécialités Médicales, l’un des premiers services à utiliser la reconnaissance vocale, est passé de 32% de comptes rendus envoyés au-delà de 8 jours à seulement 5%, et comptabilise plus de 30% de comptes rendus désormais envoyés à J-0 ».

La nouvelle génération de reconnaissance vocale est bien plus performante. Désormais, l’apprentissage de l’outil n’est plus nécessaire, le médecin est immédiatement opérationnel et autonome. « La prise en mains a été très rapide. Aujourd’hui, je gagne du temps chaque jour avec la reconnaissance vocale, ce qui me permet de produire mes comptes rendus en temps réel et de terminer mes consultations dans les délais, confie le Dr Gérald Rajzbaum, Chef du Service Rhumatologie du GHPSJ. J’utilise également les fonctions d’insertion automatique de la reconnaissance vocale ce qui me permet de sortir mes ordonnances en quelques secondes. Je dicte le nom du médicament et il s’affiche dans ma prescription type. Au final, je me passe progressivement du clavier ! ».
 
Aujourd’hui plus de 260 médecins du GHPSJ produisent les comptes rendus à la voix. « Les médecins qui ne sont pas encore équipés nous réclament la reconnaissance vocale plébiscitée par leurs collègues », souligne Olivier Boussekey.

Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) est leader sur les marchés des solutions vocales, de compréhension du langage et d’imagerie numérique destinées aux professionnels et aux particuliers du monde entier. Ses technologies, applications et services optimisent la productivité des utilisateurs en révolutionnant la manière dont ils interagissent avec les informations et créent, partagent et utilisent leurs documents. Chaque jour, des millions d’utilisateurs et des milliers d’entreprises bénéficient des services professionnels et des applications de Nuance, qui ont fait leurs preuves. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.nuance.fr.
 
Nuance Healthcare, une division de Nuance Communications, permet aux professionnels de santé d‘utiliser la reconnaissance vocale partout, à tout moment et depuis tout type de périphérique. Nuance Healthcare aide les établissements de santé et les médecins à saisir avec exactitude l’anamnèse du patient et à la convertir en informations médicales exploitables, en 22 langues.
 
Aujourd‘hui, plus de 10 000 établissements de santé et plus de 450 000 médecins dans le monde utilisent la technologie de reconnaissance vocale de Nuance pour offrir des soins de qualité optimale, améliorer leur performance financière et répondre aux exigences du secteur médical. Pour en savoir plus sur l‘éventail de solutions et de services de reconnaissance vocale de Nuance Healthcare et comment augmenter la satisfaction des médecins et accélérer l‘adoption du dossier patient, rendez- vous sur www.nuance.fr/sante.

Laurent Blondeau : Destinée à optimiser les accueils téléphoniques, celle-ci s’article autour de plusieurs types d’outils, disponibles tant sous forme de logiciels installés en local qu’en version SaaS (Software as a Service) ou Cloud.

Un certain nombre de ces solutions met à profit l’expertise de Conviviance en matière de reconnaissance et de synthèse vocales. Ainsi de FirstVoice, une solution d’accueil très simple, dotée d’une grande souplesse ergonomique et qui s’interface à toute infrastructure télécom existante, de StandVoice, solution plus évoluée et complète, de HelpVoice, qui permet de connecter la gestion des appels à des bases de données (vocal CRM), ou encore de CallVoice, destinée aux accueils de masse (centres d’appels).

Par ailleurs, ceux qui ne souhaitent pas utiliser la reconnaissance vocale peuvent faire le choix de StandTouch, une solution de secrétaire virtuelle interactive à touches. 

Laurent Blondeau : Nos solutions de traitement automatisé des appels permettent de moderniser et de décharger l’accueil des structures médicales, ce qui facilite l’accès des patients vers les services souhaités tout en améliorant l’image de marque de l’établissement. Il n’est ainsi pas nécessaire à l’appelant d’écouter toutes les options avant de faire son choix puisque, grâce au serveur vocal interactif par reconnaissance vocale, il n’a qu’à s’exprimer avec ses mots, pour être mis en relation avec l’interlocuteur ou le service demandé.

La synchronisation avec le logiciel de gestion administrative des patients permet par ailleurs de gérer la téléphonie à l’échelle de l’établissement sans pour autant multiplier les lignes directes - lignes qui pèsent considérablement sur le budget Télécoms des établissements. Le standard de l’hôpital peut alors se consacrer à l’accueil physique des patients et des visiteurs, tandis que les solutions développées par Conviviance prennent en charge l’accueil téléphonique et l’acheminement sans faille des communications, 24/7.

L’organisation globale de l’accueil y gagne en qualité, d’autant que ces solutions intelligentes sont nativement auto-apprenantes, c’est-à-dire qu’elles enrichissent leur lexique au fur et à mesure de l’utilisation, en tenant compte des accents régionaux et de la population du bassin sanitaire. 

Laurent Blondeau : Nos solutions peuvent en effet être fonctionnellement dimensionnées selon les attentes de chaque structure. Au-delà de l’accueil téléphonique, un niveau de service supplémentaire peut par exemple être offert grâce à des bornes d’information vocales dynamiques, qui émettent des informations par synthèse vocale – par exemple pour les prises de rendez-vous ou pour participer à l’éducation thérapeutique des malades.

Les outils Conviviance sont en outre entièrement paramétrables, ce qui permet de personnaliser les prestations par service, par secteur ou par direction. Ainsi, en cas de besoin ponctuel dans un service de soins, il suffit à l’équipe de taper un message texte (disponibilité des médecins, documents à amener avant une hospitalisation, etc.) ; celui-ci sera ensuite automatiquement vocalisé et intégré dans l’entité demandée. Les appels entrants peuvent quant à eux être traités de manière dynamique, par exemple en accordant la priorité à ceux provenant des services d’urgence. Chaque service ou pôle de soins peut ainsi avoir la main sur son organisation pour réagir rapidement selon les situations, sans devoir attendre que le responsable Télécoms soit disponible pour traiter sa demande.

Autant d’exemples qui voient Conviviance bénéficier d’une renommée croissante auprès des centres hospitaliers, des cliniques, des hôpitaux généraux et des maisons de retraite !

Laurent Blondeau : Situé au sein du pôle santé de Pau, cet établissement de 180 lits, qui accueille environ 20.000 patients par an, a souhaité décharger son standard physique grâce à une solution automatique d’accueil des appels téléphoniques. Les attentes étaient nombreuses : l’outil devait s’adapter au système de téléphonie existant, augmenter la disponibilité du standard d’accueil et réduire l’engorgement de flux non traités, et prendre en charge les appels prioritaire dès que l’accueil était fermé ou indisponible. Il devait en outre permettre d’accéder en direct aux services spécialisés et à la prise de rendez-vous, simplifier l’accès à l’annuaire interne de la clinique et aux services administratifs, et faciliter l’accès des fournisseurs référencés de l’établissement.

Le choix de la Polyclinique s’est donc porté sur la solution StandVoice STV100, qui lui a permis d’optimiser l’accueil téléphonique grâce au serveur vocal interactif par reconnaissance vocale, mais aussi grâce à la diffusion de messages spécifiques pour guider et informer les patients et les visiteurs. Les ressources du standard ont par ailleurs pu être concentrées sur l’accueil physique et la gestion des entrées/sorties ; les délais d’attente ont alors été notablement réduits, pour le plus grand bénéfice des patients comme des professionnels de santé !