Si 80 % des montants à recouvrer par les hôpitaux sont inférieurs à 20 €, leurs cumuls et l’engagement des frais représentent pour les seuls hôpitaux publics plus de 550 millions d’euros par an. Afin d’aider les établissements, la direction générale de l’offre de soins (DGOS) a déployé, en 2018, Diapason. Le dispositif, qui prévoit notamment le recours à des terminaux de paiements innovants, a été testé en 2019 à l’hôpital Fondation Adolphe de Rothschild. « Avec 1 000 consultations par jour sur le secteur où nous avons déployé́ Diapason et un service d’urgences qui connaissait beaucoup d’impayés, ce système a non seulement permis de les réduire, mais a aussi simplifié le parcours du patient,se félicite Catherine Darcy, directrice de la clientèle au sein de l’hôpital. Il n’est plus obligé de se rendre au guichet pour régulariser sa facture à la sortie de sa consultation, ce qui réduit considérablement le nombre de passages aux guichets et améliore de fait, les conditions de travail des agents.»

Concrètement, le système prévoit la prise d’une emprunte de la carte bancaire du patient. Le système lui indique alors une fourchette du reste à charge à payer. « Trois jours avant qu’il ne soit débité, le patient reçoit un SMS du montant à prélever et, quelques jours plus tard, il reçoit par courrier sa facture acquittée, précise Edwige Gouegueff, coordinatrice des agents de la consultation d’ophtalmologie et référente facturation des soins externe. Le seul frein à la généralisation du dispositif DIAPASON vient de la patientèle la plus âgée encore peu habituée à ce système de prise d’empreinte de carte bancaire. » 
Cette expérience pilote de onze mois menée à l’hôpital Fondation Adolphe de Rothschild a permis de réduire de 10 % les impayés. « Notre objectif est de les réduire de 30 % en 2020,poursuit Catherine Darcy. Diapason nous a aussi permis de redéployer les ressources humaines qui géraient les recouvrements vers d’autres activités ».
 
 
L’hôpital a mis en ligne une vidéo sur l’expérimentation. Elle est consultable sur sa page Youtube.

Enjeux
La gestion des compétences des acteurs de la chaine Accueil-Facturation-recouvrement constitue un enjeu majeur pour les établissements de santé dans un contexte de contraintes financières et de transformation des modèles organisationnels.
 
Présentation de la publication
L’Anap a élaboré, à l’aide de représentants hospitaliers, un référentiel des activités et des compétences de la chaine Accueil-Facturation-Recouvrement. Ce référentiel décline chaque étape du processus en activités à réaliser et précise pour chacune d’entre elles les compétences requises et leur niveau de maitrise associé. Il tient compte des évolutions liées au programme national SIMPHONIE. Le référentiel est le support d’une démarche de gestion des compétences.
 
Objectif
L’objectif est d’apporter une vision des évolutions permettant à chaque établissement de santé de  :

• Réaliser un diagnostic des compétences de la chaine Accueil-facturation-Recouvrement fondé sur un référentiel national
• Organiser la montée en compétence des équipes 
• Adapter les organisations 

A qui s’adresse cette publication ?
Ce référentiel s’adresse prioritairement aux responsables de la chaine Accueil-facturation-recouvrement et leurs équipes ainsi qu’aux services des ressources humaines en charge de la GPEC/GPMC.
 
Une publication à découvrir ici et dans le 41^ème numéro d’Hospitalia !