La digitalisation des établissements de santé impose de mener une véritable conduite du changement, y compris auprès des patients. Pourriez-vous nous en parler ?

Matthieu Mallédant : Nous avons en effet constaté un différentiel majeur entre les établissements de santé s’étant digitalisés en se cantonnant à un simple déploiement technique, et ceux ayant mis en œuvre, en parallèle, une conduite de changement visant à adapter leurs processus internes, à accompagner leurs équipes et à assister les usagers dans la prise en main de ces nouveaux outils. Sur ce dernier point, rappelons que les patients actuellement hospitalisés sont âgés de 71 ans en moyenne et, pour 70 % d’entre eux, sont éloignés et donc exclus des usages numériques.

Les DSI hospitalières n’auraient-elles pas ici une place à prendre ?

Ce n’est pas leur rôle. Il existe certes des centres d’aides au sein des DSI, mais ils sont réservés au personnel de l’hôpital et aux professionnels de santé et opérés par des techniciens experts, qui ne sont eux-mêmes pas formés à l’assistance aux usages numériques du grand public, et surtout des personnes âgées. Or il s’agit d’un tout autre métier, qui exige une pédagogie particulière. Autre difficulté : ouvrir ces centres d’appels d’assistance aux patients – ou helpdesk patients – se traduira par une croissance exponentielle du volume de sollicitations, et donc des ressources humaines nécessaires pour y faire face, alors même que les moyens des établissements de santé sont sous tension.

C’est justement un service pouvant être pris en charge par HOPPEN…

Nous portons en réalité une triple approche servicielle. D’abord, le déploiement technique en tant que tel, en lien avec le Dossier Patient Informatisé de l’établissement. Une étape que nous maîtrisons totalement et qui peut être mise en œuvre dans des délais courts, sous réserve de pouvoir travailler avec un éditeur volontariste et conscient que l’établissement de santé est souverain dans ses choix. Nous traitons également ici toutes les problématiques en lien avec la sécurité des données et la confiance des utilisateurs. Notre portail patient HOPPEN, qui a évolué suite à l’acquisition d’EXOLIS, est d’ailleurs certifié ISO 13485 pour le management de la qualité, et est le seul portail à ce jour référencé sur Mon Espace Santé, et donc conforme aux exigences de l’Agence du numérique en santé.

Quid des deux autres services offerts ?

Il s’agit, d’une part, de la conduite du changement opérée auprès des équipes et des organisations hospitalières, pour laquelle nous avons déjà obtenu des résultats prometteurs. En particulier, une étude menée sur plusieurs semaines a montré des gains conséquents sur les 24h de vie d’un service médical, soit 96h de temps soignant, si les bons outils sont adossés aux bonnes organisations : 31h ont été gagnées, soit 30 %. L’enjeu est donc de taille, a fortiori lorsque l’on sait qu’il manque, aujourd’hui, 20 % des effectifs soignants pour permettre un fonctionnement optimal des établissements de santé. Le troisième et dernier service, vous l’aurez compris, est l’assistance aux patients, déjà mise en œuvre avec succès dans 18 établissements. Nos équipes sont présentes sur site et peuvent, en fonction des besoins du moment, s’occuper de l’accueil des patients, les accompagner durant leurs procédures de préadmission, les orienter, passer en chambre pour compléter les dossiers administratifs, etc.

Vous portez donc une vision systémique qui cherche plus globalement à répondre aux difficultés des établissements de santé.

Nos solutions phygitales, combinant les outils digitaux et les services humains, sont implantées dans 240 établissements publics, qui tous sont confrontés à la problématique du temps soignant. La digitalisation des parcours, et une mise en œuvre réussie des nouvelles pratiques associées, y compris côté patients, permettront de mieux concentrer les équipes en poste sur leur mission première, c’est-à-dire le soin, en gommant tous les irritants connexes, tâches administratives, interruptions, etc. Cet enjeu est d’autant plus essentiel que le retour à la normale, c’est-à-dire la capacité du système à générer suffisamment de soignants, n’est pas attendu avant 2035. Les établissements de santé ne tiendront clairement pas douze ans encore au rythme actuel, en particulier dans un contexte de vieillissement de la population. Il faut donc en priorité chercher à ralentir l’hémorragie actuelle, le temps que la dérivée seconde s’inverse. Et donc modifier drastiquement les conditions de travail et adopter une approche pragmatique.

Comment cela ?

Remettons le soin au centre des projets, qu’il en devienne le point de départ, et bâtissons autour les outils adéquats et les organisations qui permettront de soulager le quotidien des équipes. Ce raisonnement se concentre sur les ressources humaines, car elles sont précieuses. Mais l’enjeu est également financier : 20 % d’effectifs manquants, ce sont 20 % de lits fermés, et donc 20 % de revenus en moins. La digitalisation, l’appui d’un prestataire extérieur, ne résoudront certes pas tout, mais ils contribueront fortement à inverser la tendance. Constatant les résultats très concrets que nous avons déjà obtenus en ce sens, nous avons développé une activité de conseil afin de venir en appui aux établissements souhaitant eux aussi s’engager dans cette dynamique exemplaire.

> Retrouvez les équipes HOPPEN à SantExpo (Paris, 23-25 mai), sur les stands J-59 (HOPPEN) et J-60 (Conseil et accompagnement).

Article publié dans l'édition de mai 2023 d'Hospitalia à lire ici.

HOPPEN lance son activité Conseil, pour accompagner les établissements de santé dans leur stratégie et leurs enjeux organisationnels autour des parcours patients, et leur permettre ainsi de tirer pleinement profit des solutions digitales proposées par le Groupe.

Lors du déploiement de ses solutions, le groupe HOPPEN est régulièrement sollicité par des établissements de santé pour un accompagnement non seulement technique sur les outils proposés, mais aussi stratégique et organisationnel, afin d’adapter leur propre feuille de route autour des parcours patients. AMOA, accompagnement à la conduite du changement, transformation de l’organisation, comptent parmi les principaux services utilisés aujourd’hui par leurs clients.

Avec 650 collaborateurs, dont 450 présents au quotidien dans les hôpitaux, le groupe a en effet développé, depuis plus de 10 ans, une véritable connaissance du terrain, ainsi qu’une expertise sur les enjeux et contraintes des établissements de santé. Il a en outre mis au point une méthodologie éprouvée et assurant une conduite du changement optimale au service d’un parcours patient fluide, depuis la pré-admission jusqu’au retour à domicile. Combinant cette expérience avec son excellente implantation au cœur de l’écosystème sanitaire et médico-social (santé, innovation, technologie, économie et territoires), HOPPEN peut donc proposer aux établissements de santé un accompagnement stratégique sur-mesure, pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de ces organisations, à mettre en œuvre autour des parcours patients et leur intégration dans les territoires.

Comme l’explique Sébastien Duré, Directeur général du Groupe HOPPEN, « par définition, un parcours patient est transversal et s’intègre dans une multitude de processus, qui eux-mêmes sont guidés par l’organisation des différentes directions fonctionnelles. C’est justement dans la gestion de cette transversalité que réside la principale difficulté des établissements de santé car, derrière la mise en place de solutions technologiques, on fait face à des enjeux organisationnels de taille, sur lesquels la conduite du changement est particulièrement complexe. Et, sans surprise, toutes ces problématiques sont démultipliées lorsque l’on passe à l’échelle du territoire, imposant de fait un accompagnement expert pour que la digitalisation des parcours patients soit véritablement source de valeur ».
 

Le phygital, qui allie le meilleur du présentiel humain et des outils digitaux, représente depuis longtemps un enjeu d’avenir pour HOPPEN. Pourriez-vous nous en dire plus ?
Matthieu Mallédant : Le concept de phygital, qui permet de bénéficier du meilleur des deux mondes [numérique et physique, NDLR], est en effet au cœur de nos activités depuis plusieurs années. L’âge moyen d’hospitalisation est aujourd’hui de 71 ans en France. L’hôpital s’adresse donc à une population plus âgée que la moyenne, pour qui l’utilisation d’une pléthore d’outils disponibles sur écran peut être difficile. Si certains, entre 30 et 40 % des patients, sont en mesure d’être totalement autonome avec un support numérique, d’autres hésiteront, poseront des questions parfois annexes, et auront globalement besoin de plus d’aide. Notre personnel présent au sein des établissements de santé est donc absolument essentiel pour les assister. C’est pourquoi nous n’opposons pas digital et présentiel. Au contraire, nous considérons que, pour cette patientèle, le digital est toujours un complément au fonctionnement auquel elles sont habituées. L’interaction en face à face avec une personne, qui pourra cerner rapidement leurs besoins et envies, afin de leur proposer les solutions adéquates demeure leur 1^er réflexe.
                                                                                                             
Ces derniers mois, avez-vous remarqué des changements dans la manière dont le grand public appréhende le digital ?
En effet, face à la situation sanitaire, force est de constater que les outils numériques se développent de plus en plus, et qu’ils sont entrés dans les usages de nombreux citoyens. La généralisation de la prise de rendez-vous en ligne dans le cadre de la campagne de vaccination en est un bon exemple. Pour autant, il ne faut pas oublier que beaucoup ne sont pas encore à l’aise avec ce type d’outil. Durant les confinements par exemple, les aidants ne pouvaient plus venir dans les établissements de santé. Ils n’ont donc pas été en mesure d’accompagner leurs proches hospitalisés dans la prise en main des outils numériques qui leur étaient proposés ou dans les innombrables « petites tâches » qui leurs sont malheureusement dévolus dans les parcours de soin. De nombreux parcours en ont été très perturbés par ce manque. Une situation qui, de manière assez paradoxale, a mis en lumière l’importance du rôle joué par ces accompagnants tout au long de l’hospitalisation, qui démarre à l’annonce de la probable intervention et se termine bien après le retour à domicile. Cela a également été flagrant dans le cadre de l’apprentissage numérique. Cette prise de conscience est d’ailleurs principalement survenue au niveau des hôpitaux eux-mêmes. La crise a alors agi comme un révélateur, soulignant la nécessité impérieuse d’accompagner les patients dans leurs usages digitaux. Le problème est qu’aujourd’hui ils n’ont ni les moyens humains, ni les moyens matériels de résoudre ce sujet de fond : HOPPEN est là pour combler ce manque.
 
Plus concrètement, comment se matérialise aujourd’hui votre stratégie phygitale ?
Pour résumer, HOPPEN continue de se mettre totalement au service du patient. En d’autres termes, nous traitons l’hospitalisation du patient dans l’intégralité de ses étapes, y compris les plus compliquées. Nous avons d’ailleurs étudié plusieurs pics de stress liés à des moments spécifiques d’une hospitalisation. Le premier est celui de l’annonce. À partir de cet instant, dans la tête du patient, l’hospitalisation a déjà commencé et perdurera jusqu’à la guérison complète. Or il faut déjà préparer sa préadmission... La sortie de l’établissement hospitalier ne signe d’ailleurs jamais la fin du parcours : plusieurs phases peuvent s’enchaîner, la rééducation, le suivi à domicile, la prise de médicament, le réapprentissage de l’autonomie à domicile, … Ce sont autant d’éléments qui ont un impact énorme sur la qualité de vie du patient et sa guérison. Si l’on parvient à lui proposer des outils accessibles et compréhensibles qui détailleront, le plus tôt possible, toutes ces étapes auxquelles il va faire face, le gain sera déjà énorme. Si en plus nous l’assistons et le guidons pour choisir la meilleure solution spécifique à son cas, c’est encore mieux ! C’est pourquoi nous développons des solutions simples, capables d’accompagner le patient tout au long de son parcours, et ce, avant même son entrée à l’hôpital. Et pour ceux qui n’ont pas la capacité de les utiliser, ils peuvent compter sur nos équipes, en présentiel ou par téléphone, pour se faire accompagner et expliquer les choses clairement.
 
Justement, pourriez-vous nous en dire plus, en particulier sur l’accompagnement en présentiel ?
Bien que HOPPEN soit un spécialiste de la digitalisation, nous disposons d’un atout indéniable : nos 280 collaborateurs physiquement présents au sein des établissements de santé. Ils sont tous directement accessibles pour répondre aux interrogations des patients et leurs proches, et sont d’ailleurs formés à prendre en charge les publics plus spécifiques, fragilisés par l’âge et qui surtout subissent un stress parfois intense. Ils bénéficient de nombreuses années d’expérience au sein d’établissements de santé, où ils sont très intégrés aux équipes localement. Pour accompagner les usagers qui ne sont eux-mêmes pas ou plus physiquement présents à l’hôpital, HOPPEN va compléter cette offre en mettant à leur disposition des services téléphoniques dédiées.
 
Cette dimension phygitale représente-t-elle, pour vous, le futur de la prise en charge des patients ?
Le phygital est avant tout un enjeu concret et actuel, centré autour du patient. La digitalisation de l’hôpital est sans conteste source de valeur ajoutée, à plusieurs niveaux. Mais la clé du succès réside, avant tout, dans la relation humaine. Il ne doit pas y avoir d’exclus, l’humain doit prendre le relais en cas d’incapacité à utiliser le numérique. Avant, pendant et après l’hospitalisation, le manque d’autonomie est souvent compensé par la famille ou les amis. Or la complexification des parcours, la multiplication des actes, le vieillissement de la population ou encore l’éloignement géographique des familles devraient, dans les prochaines années, tendre une situation déjà très compliquée. Digitaliser est nécessaire pour y faire face, mais il faut aussi s’adapter aux utilisateurs, à leur état de stress, aux facteurs qui eux-mêmes jouent sur la manière dont ils utilisent les outils numériques. L’accompagnement physique se révèle donc fondamental pour accompagner tous les patients sans exception et simplifier au mieux leurs parcours.