L’évolution technologique et l’intégration inexorable des nouvelles technologies de l’information et de la communication dans tous les aspects de notre vie quotidienne repoussent, jour après jour, les limites du possible. Et c’est ainsi que même les produits et services à synthèse vocale en arrivent à être conviviaux.
LA RECONNAISSANCE VOCALE, UN VRAI OUTIL CONVERSATIONNEL
Quels sont les progrès majeurs en termes de reconnaissance et de synthèse vocale ? Ils se situent essentiellement dans les avancées technologiques, qui permettent désormais aux produits de reconnaître plus de 90% des mots, expressions et phrases prononcées. La qualité des voix utilisée s’est en outre améliorée, facilitant par-là l’adhésion des clients à cette nouvelle donne. D’ailleurs le public a intégré ce changement dans ses habitudes, et il est de plus en plus enclin à accepter la présence du virtuel dans les relations clients. Le e-commerce a bien assimilé cette nouvelle tendance, et nombreux sont les sites à mettre à disposition de leurs visiteurs des avatars pour les guider dans leurs achats ou les renseigner. La prochaine étape sera donc de les faire parler et de converser en langage naturel avec eux. D’où vient cette évolution du marché ? La première cause en est économique : l’automatisation des tâches sans valeur ajoutée permet de multiplier les actions tout en réduisant les ressources humaines, et donc les coûts qui y sont liés. La seconde est à chercher du côté des attentes du public, désormais plus exigeant quant à la disponibilité des services clients. Le choix de la reconnaissance et de la synthèse vocale permet donc à une entreprise de gagner en compétitivité et de s’assurer la fidélité de ses clients. Enfin, la démocratisation des outils virtuels (répondeurs, avatars, bases de connaissances, FAQ…) a habitué l’utilisateur à une forme « d’auto-relation », qu’il admet, si il obtient sa réponse rapidement et précisément. La reconnaissance vocale lui paraît donc désormais naturelle.
Plus d'informations : http://www.conviviance.fr/
Comment se positionne Conviviance sur ce marché ? Nous proposons une gamme installée (StandVoice) répondant aux besoins primaires du traitement d’appels, les standards et l’accueil virtuels, et qui est aujourd’hui commercialisée à destination de tous type d’entreprise, publiques et privées, et dans différents secteurs. Elle est en outre souple, adaptable et très accessible, ce qui permet à Conviviance d’adresser rapidement toute problématique sur la reconnaissance vocale, dès lors qu’il y a de l’intelligence client à intégrer (intelligence secteur, intelligence besoin spécifique, matériel,…). Nos équipes de développement sont d’ailleurs très réactives et s’efforcent de créer des produits qui complètent l’apprentissage des gammes primaires. Nous avons par ailleurs depuis peu une gamme (FirstVoice), qui s’adresse aux clients plus modestes, soit en budget, soit en fonctionnalités : certains hésitent encore et ce tte gamme permet une immersion en douceur dans l’utilisation des technologies vocales pour eux et leurs clients. Une relation clients d’un nouveau genre est en train de voir le jour, en proposant des gestes simples qui permettent de satisfaire au mieux les attentes des consommateurs – puisqu’un acte de relation clients doit toujours avoir comme objectif le renforcement de la fidélité à la marque. C’est sur ce chemin que s’inscrit l’innovation chez Conviviance.
Nous avons tous en tête les premiers essais destinés à optimiser la gestion de la relation clients : une voix froide, saccadée et robotisée au bout du fil, à se croire dans un film de science-fiction, tendance années soixante-dix. Une machine qui récite un message pré-enregistré – possibilité d’interaction zéro pour l’appelant. Lequel finit par raccrocher, frustré par cette relation à sens unique et déshumanisée à l’extrême, sans avoir réussi à obtenir l’information qu’il était venu chercher. Les seconds essais ont été plus concluants ; ce sont les fameux Serveurs Vocaux Interactifs, dits SVI, qui proposent à l’appelant, en tapotant sur son clavier, de déclencher une action précise. Encore faut-il pouvoir retenir la multitude de choix proposés ! Un vœu pieux au-delà du cinquième… La dernière génération de ces technologies a enfin trouvé la parade en optant pour la reconnaissance vocale, qui permet à l’Homme reprendre la main. Parmi les acteurs de ce marché en pleine expansion, nous avons rencontré Conviviance, qui commercialise toute une gamme de produits utilisant la reconnaissance et la synthèse vocales, à destination des accueils et des secrétariats ou standards, et plus largement de toutes les entreprises soucieuses de leur relation clients.
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